de la gestion de la relation client (GRC) dans le contexte du BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC).
Cours BTS NDRC – Gestion de la Relation Client
La gestion de la relation client (GRC) est un élément crucial du BTS NDRC, visant à doter les étudiants des compétences nécessaires pour établir, entretenir et développer des relations durables avec les clients dans un environnement numérique. Voici un aperçu des principaux concepts abordés dans ce domaine :
1. Introduction à la Gestion de la Relation Client
Nous débutons par une introduction à la gestion de la relation client, en mettant en lumière son importance dans la construction de la fidélité et de la satisfaction client. Nous abordons les principes fondamentaux de la GRC, tels que la personnalisation, la segmentation et la réactivité.
2. Outils et Technologies de GRC
La GRC implique l’utilisation d’une variété d’outils et de technologies pour gérer efficacement les interactions avec les clients. Nous explorons les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les plateformes de marketing automation, et les outils de gestion des réseaux sociaux.
3. Stratégies de GRC
Nous examinons ensuite les différentes stratégies de gestion de la relation client, visant à maximiser la valeur à vie des clients et à favoriser l’engagement à long terme. Nous abordons les stratégies de fidélisation, de cross-selling, et de gestion des plaintes et réclamations.
4. Personnalisation et Expérience Client
L’expérience client et la personnalisation sont essentielles pour la réussite de la GRC. Nous explorons les meilleures pratiques pour offrir une expérience client exceptionnelle, ainsi que les techniques de personnalisation basées sur les données et les comportements des clients.
5. Mesure de la Performance et Optimisation de la GRC
Enfin, nous mettons en lumière l’importance de la mesure de la performance et de l’optimisation de la GRC pour améliorer continuellement les résultats. Nous abordons les indicateurs clés de performance (KPI), tels que le taux de rétention client, le taux de conversion, et le score de satisfaction client (NPS).
En conclusion, ce cours offre aux étudiants en BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client une compréhension approfondie des principes et des pratiques de la gestion de la relation client. En acquérant ces connaissances et en développant leurs compétences en stratégie, utilisation des outils, personnalisation et mesure de la performance, les futurs professionnels seront mieux préparés à répondre aux besoins et aux attentes des clients dans un environnement numérique en constante évolution.